首頁儀表板

即時進線

0 件/時

▲ 12% 較昨日同時

AI 自助解決率

0%

▲ 4.2pt 本週

待處理對話

0

最長等待 6 分 12 秒 · 1 件即將違反 SLA

真人坐席

0 / 10 在線

2 席閒置 · 可接對話

服務量趨勢

每小時 AI 自助提問與真人進件量(Asia/Taipei)

今日 09:00–18:00

AI 自助真人進件

待處理焦點

依等待時間與轉入來源排序

開啟收件匣

1

TKT-260617-A91F

學習時數完成卻查不到 · AI 無法回答

06:12

2

TKT-260617-B22D

證書下載失敗 · FAQ 導覽失敗

03:48

3

TKT-260617-C07A

無法登入 SSO · AI 超過 5 輪未解

02:05

4

TKT-260617-C19E

課程影片無法播放 · AI 低信心

01:22

客服在線狀態

主管用以判斷是否暫停接案或調整真人上限

客服	狀態	處理中	今日結案	平均處理
葉子妍	在線接案	2	14	8m24s
陳冠宇	在線接案	1	11	9m02s
林佩珊	忙碌中	3	9	11m40s
黃于哲	小休	0	7	7m55s

AI 無法回答類型 Top 5

轉真人的主因,供內容管理者補知識庫

個人學習紀錄查詢38%

證書 / 時數證明22%

SSO 登入與帳號合併18%

影片播放 / 相容性13%

其他9%

後端為對話模型(conversations):分頁對應 處理狀態(status:WAITING_FOR_AGENT / IN_PROGRESS / CLOSED),而「接手」對應另一欄 指派狀態(assignmentStatus:UNASSIGNED→已指派 + assigned_agent_id)。待處理=尚未指派,讀取鎖僅為 UI 協作提示。

待處理7 處理中3 已結案126

全部轉入來源AI 無法回答FAQ 導覽失敗超過多輪未解決 全部 FAQ 分類學習紀錄登入與帳號證書下載 全部學員狀態在線離線喚醒倒數中 排序:進件由舊到新排序:等待時間長到短 重新整理 讀取鎖只是協作提示,不等於正式接手 · TTL 60 秒

對話 / 進件	學員	狀態	問題摘要	轉入來源	AI 輪	等待	讀取
TKT-260617-A91F 16:10:22 · 佇列 1	張于晴 user_338201	在線	完成課程但學習時數沒回傳,AI 查不到個人紀錄	AI 無法回答	5	06:12 即將違反 SLA	陳冠宇	查看接手
TKT-260617-B22D 16:13:40 · 佇列 2	周柏宏 user_771045	喚醒倒數 0:42	研習證明下載後是空白 PDF	FAQ 導覽失敗	2	03:48	無人查看	查看接手
TKT-260617-C07A 16:16:05 · 佇列 3	李宛蓉 user_092318	離線	eID 登入後一直跳回首頁,無法進入課程	超過多輪未解	6	02:05	無人查看	查看接手
TKT-260617-C19E 16:18:51 · 佇列 4	吳孟達 user_550127	在線	課程影片播到一半就停住,重整也沒用	AI 無法回答	3	01:22	無人查看	查看接手
TKT-260617-C24B 16:20:33 · 佇列 5	蔡承翰 user_661904	背景中	想合併兩個 eID 帳號的學習紀錄	FAQ 導覽失敗	1	00:54	無人查看	查看接手

已結案對話不可重新開啟;學員再次進線需建立全新對話與流程。此處為全歷史唯讀查詢。

→ 全部狀態已結案處理中待處理 全部客服葉子妍陳冠宇林佩珊 查詢

對話紀錄

近 30 天共 1,284 筆 · 顯示前 6 筆

匯出

對話	學員	狀態	建立	結案	客服	結案原因	等待	處理
TKT-260617-A91F	張于晴	已結案	06/17 16:10	16:42	葉子妍	客服結案	8:04	24:03	檢視
TKT-260616-2D71	林子涵	已結案	06/16 11:02	11:20	陳冠宇	客服結案	2:11	17:48	檢視
TKT-260616-9C18	黃郁雯	已結案	06/16 09:45	09:51	系統	使用者自行結束	1:30	5:42	檢視
TKT-260615-4F66	謝明翰	已結案	06/15 14:20	14:38	林佩珊	系統逾時結案	0:48	18:09	檢視

FAQ 圖卡 FAQ 知識 意圖 對話流程 轉真人規則 外部聯絡 AI 測試

圖卡 前台導覽即答(不經 AI)· FAQ 知識 AI 檢索的 short/full 答案· 皆為同一套知識庫的不同層,於此統一維護

FAQ 圖卡

前台導覽即答卡 · card / detail 雙層答案,不佔 AI／真人資源

新增圖卡

QA ID	分類	顯示問題	圖卡即答	轉真人	狀態

圖卡分類

kb_categories · 前台導覽選單分組

新增分類

代碼	分類標題	圖示	排序	圖卡數

後端無獨立罐頭表,快捷回覆來源已改為知識庫:圖卡 card_answer + FAQ short_answer。新增／編輯請至 FAQ 圖卡 或 AI 知識庫;此處為客服收件匣可插入的彙整清單。

快捷回覆來源

彙整自 kb_qa_cards.card_answer 與 kb_faqs.short_answer

前往知識庫管理

來源	標題	分類	插入內容

後台帳號

admin_users · 帳號、角色指派與啟用狀態

新增帳號

帳號	姓名	角色	狀態	最後登入

角色與權限

roles + role_permissions · 權限依 group 分組勾選

新增角色

角色代碼	名稱	權限數	類型

系統角色(is_system)不可刪除,僅能調整權限。

LLM 供應商

llm_providers · API 端點與金鑰

新增供應商

名稱	Base URL	金鑰	狀態

模型

llm_models · 類型 / context window / 預設

新增模型

模型	供應商	類型	Context	預設

AI 參數

啟用 AI 自助問答

前台階段二 AI 客服

AI 轉真人輪數上限

超過即建議轉真人

5 輪

低信心門檻

低於即標記 AI 無法回答

0.62

真人客服

真人客服總坐席

滿載時前台保留 AI／FAQ

10 席

接手防撞單檢查

WAITING 且未指派才可接手

讀取鎖 TTL

heartbeat 可延長

60 秒

排隊與通知

離線喚醒倒數

接手離線學員時通知

60 秒

逾時自動結案

使用者中斷後

5 分

Email 進件通知

新對話寄送客服主管

安全與登入

SSO 單一登入

整合公務人員 eID

後台雙因素驗證

Admin 強制啟用

登入失敗鎖定

連續失敗次數

5 次

結案原因設定

＋ 新增原因

變更

所有系統設定變更都會寫入稽核紀錄,並標記操作者與時間。

儲存全部設定

SLA 達成率

94%

目標 90% · 達標

平均等待時間

2m48s

▼ 0m32s 較上週

平均處理時長

9m12s

▲ 0m48s 較上週

本週結案數

842

真人 248 · AI 自助 594

結案原因分布

用於調整 FAQ、知識庫與客服排班

近 7 天近 30 天匯出報表

結案原因	對話數	占比	趨勢	建議動作
客服結案	168	68%	持平	維持目前流程
排隊中取消	35	14%	▲ 上升	縮短等待時間 / 增席
AI 無法回答轉真人	28	11%	▲ 微升	補學習紀錄類知識庫
使用者自行結束	17	7%	持平	—

全部事件類型登入接線內容發布系統設定 全部結果成功已阻擋失敗 匯出稽核

操作紀錄

內部備註、接手、結案、發布與設定變更皆保留可追蹤紀錄

時間	事件	類型	操作者	資源	結果
16:42:08	結束對話(客服結案)	接線	葉子妍	TKT-260617-A91F	成功
16:23:44	接手對話	接線	陳冠宇	TKT-260617-9F2C	成功
16:21:08	AI 安全防禦攔截	安全	系統	ai_run:8721	已阻擋
16:05:30	發布知識文件	內容	吳家瑜	kb:學習時數同步規則	成功
15:48:12	變更系統設定(坐席 8→10)	設定	陳冠宇	settings.human_seats	成功
15:08:55	後台登入(雙因素)	登入	陳冠宇	session:9f12	成功